上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******
面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。
随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。
为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。
“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。
“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。
范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。
上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。
“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。
很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。
2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。
随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。
除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。
近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。
负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。
随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。
“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。
此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。
春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。
本报上海1月8日电
中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报
（新春走基层）火车“游”过渤海湾：直击亚洲最长铁路轮渡上的春运******
中新网烟台1月19日电 题：火车“游”过渤海湾：直击亚洲最长铁路轮渡上的春运
作者 王娇妮 戴少毅
兔年春节临近，满载着粮食、煤炭、生活用品、节日物资的火车每天“游”行于渤海湾南北两岸，成为中国春运一道独特的海上风景。
大连至烟台铁路轮渡项目纵贯渤海海峡，是亚洲最长的铁路轮渡，开辟了东北至山东及东部沿海地区的最短路径，比绕行山海关缩短1600多公里。
满载货物的火车通过轮渡跨越渤海湾。 戴少毅 摄19日12时，中铁1号轮停靠烟台北站，50节满载粮食的火车和35辆装满各种货物的汽车从轮渡开下。当日14时20分，装满煤炭、年货的火车和汽车，又将搭乘同一条轮渡继续跨越渤海湾，向大连旅顺港驶去。
工作人员告诉记者，春运期间通过轮渡过海的火车有“啤酒车”“鲜花车”“树苗车”“水果车”等等，轮渡俨然成了个巨型“超市”，每天约有1.5万吨货物从这里跨过渤海湾，五花八门的货物反映出民众生活的多样化。
在发往东北的年货中，山东的啤酒颇受欢迎。一列列“啤酒火车”从青岛发出，通过蓝烟线抵达烟台北站码头，并在这里等候上船。新鲜的山东啤酒通过海铁联运，走上东北民众的节日餐桌，最快48小时可到达黑龙江齐齐哈尔。
巨大的轮渡下层可装火车，中间可装汽车，上面则用来乘载旅客。客舱设有不同等级舱位，并配备电影院、超市、快餐厅、观景厅、卫星电视等设施。
机舱工作人员在工作。 戴少毅 摄常年从事海鲜运输生意的王海波将满载海货的汽车开上轮渡，准备在大连旅顺港下船后，直接开到沈阳销售。“轮渡线路用时短、费用低，一年光运输费就能节省六七万元。”王海波称。
铁路轮渡不仅实现了物畅其流，近年来通过不断完善船内设施等方式，同时实现“人享其行”，让旅客舒适地往返于故乡与他乡之间。
65岁的乘客李仁义告诉记者，如今回东北过年是轻松的旅行，坐轮渡便捷又舒适。而过去，他曾经历过排队二十多个小时买船票、男女老少一同挤在船舱里的春运场景。
在旅客中，还有不少人选择自驾小汽车乘船跨越渤海湾，他们有的回乡过年，有的携家人旅行。通过网络系统，旅客输入汽车车牌号等信息后，即可实现人与车便捷购票。
如此庞大的渡船是如何运行的？工作人员称，船上共有四台发动机组，承担着万吨巨轮的航行动力。机舱工作人员是渡船的“心脏”医生，一旦发现渡船“心血管有小毛病”必须随时诊断、治疗。
徐学强就是一名“诊治医师”，他负责对渡船故障做出判断，对症下药。“最好的诊治，是将隐患消灭在萌芽状态。”徐学强称，航运安全差一分就是灾难，必须第一时间解决问题，保障安全。
距离兔年春节还有两天，渡船上的年味越来越浓。工作人员告诉记者，他们的渡船是渤海湾上唯一春节不停歇的渡船，“大年三十不停航”已成为惯例。船员家属可以上船团聚，一同挂彩灯、包饺子，与旅客们一起过节。
据悉，渤海湾烟台至大连航线年均运送旅客250余万人次，车辆100余万台次，货物3000余万吨。今年春运期间，有20艘客滚船上线营运，最高峰日发送旅客超3万人次。(完)
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